CRM kao alatka ima mnogo mogućnosti, na konsultantima koji uvode CRM i samim korisnicima je kako će te mogućnosti iskoristiti.
Svaki klijent bi treba barem jedno mesečno da prođe ciklus kontaktiranja. Ovo u osnov znači da bi komercijalista morao da klijenta jednom mesečno pozove, pošalje email ili ode do klijenta na sastanak.
U stvarnom svetu situacija je malo drugačija!
Svaki komercijalista u zavisnosti od firme u kojoj radi i od branše u kojoj firma posluje zadužen je za 30-50 klijenata, po negde ta brojka ide i do 100 a u nekim sferama i do 300 (telekomunikacije).
Ne kupuju svi klijenti svakog meseca redovno niti isto, to zavisi od mnogo faktora, kao što je sezona, cena, potražnja. Ali svakako neće kupiti ako ih ne podsetite da ste tu i da možete da im izađete u susret sa cenom, isporukom ili bilo kojim drugim segmentom prodaje.
Ljudi u prodaji se veoma lako naviknu na stalne klijente i veoma lako zaborave klijente koji ne kupuju redovno, ne zato što loše obavljaju svoj posao nego zato što je prirodno da zaboravite firme (osobe u tim firmama) koje ne kupuju redovno.
Ne smemo da zaboravimo da su ljudi u prodaji veoma opterećeni i da im svakodnevne aktivnosti oduzimaju mnogo vremena, tako da veoma lako mogu da propuste razne šanse ako nemaju dobru alatku koja će da im pomogne u svakodnevnom radu.
Ta alatka je CRM.
CRM će pratiti klijente iz dana u dan, polako učiti njihove naivke zajedno sa ljudima u prodaji i da će vam u realnom vremenu izveštaj kojeg klijenta ste zaboravili da kontaktirate kao deo redovnog obilaska klijenta ili kao recimo podsetnika za ponudu/e koje ste mu dali.
CRM je „mašina“ i on nema problem da procesuira 1000,1000,10000 klijenta u jednoj sekundi, dok za čoveka je to nedostižna granica, a na kraju krajeva i nepotrebna.
Jedan od primera iz prakse možda će najbolje pokazati kako CRM može da poveća vašu efikasnost na dramatičan način.
U jednoj kompaniji u kojoj je bio implementiran CRM bilo je 20-tak komercijalista i 3000 firmi. Što znači da je svaki komercijalista bio zadužen za oko 150 firmi.
Šest meseci posle uvođenja CRM pogledali su se rezultati prodaje i svi su bili zadovoljni, osim nas konsultanata. Sazvali smo sastanak sa menadžmentom i predočili im poražavajuću sliku. Od 3000 firmi sa kojima posluju samo 300 je bilo aktivnih, onih 2700 nikada za tih 6 meseci nije bilo kontaktirano, a firma je bila zadovoljna sa prodajom??
Naravno, menadžment je odmah intervenisao i dao zadatak da se svi preostali klijenti kontaktiraju barem jednom ili dva puta u narednih 6 meseci i rezultati su bili neverovatni. Bilo je situacija da su klijenti skroz zaboravili da ta firma radi u branši, da su neki mislili da su im cene previsoke i uslovi plaćanja loši i tako dalje.
Jedan prost izveštaj kao što je pregled nekontaktiranih klijenata može da vam pomogne u radu. Naravno ne treba pomisliti da je bitno imati samo pregled nekontaktiranih klijenata. Po istom principu treba pratiti i lidove.
Isto tako treba zapamtiti jednu prostu stvar, kontaktiranjem vašeg klijenta nije vam zagarantovana prodaja, ali ako ga ne kontaktirate i ne vodite brigu o njemu sigurno neće ili veoma retko će vas pozvati da traži ponudu.
No Comments, Be The First!