Prilikom instaliranja Office paketa moramo da se pripremimo i da izaberemo opcije koje su nam potrebne prilikom instaliranja. Jednostavna akcija kao što je instaliranje Office paketa zahteva pripremu pa shodno tome uvođenje i implementacija CRM rešenja zahteva ozbiljno angažovanje svih relevantnih faktora u firmi, kao što su direktori, menadžeri, interni ili eksterni konsultanti.
Kada pogledamo primere iz prakse najbitnija stvar prilikom uvođenje CRM kao softverskog rešenja je ČVRSTA ODLUKA, sledeća stvar je ČVRSTA ODLUKA i još narednih par stepenika je ista stvar po sredi. Zašto se toliko potencira na čvrstoj odluci prilikom uvođenja softvera. Najprostiji razlog je zato što je to dugotrajan proces i ne sme da se dopusti da tokom implementacije volja i motivacija učesnika opadne i samim tim se ta nevoljnost prenese na niže strukture u firmi.
JASAN CILJ, kao sledeći faktor kod uvođenja CRM je neophodan da bi znali šta želimo da postignemo sa našim novim softverom. Cilj može biti organizacioni, finansijski ili oba.
Kada govorimo o organizacionom cilju pričamo o centralizaciji podataka, jasnim procedurama rada u prodaji i tako dalje.
Kod finansijskog cilja je unapređenje postojećih organizacionih procedura i povećanje prodaje, naplate i samim tim profita.
Sve je ovo lepo kao jedan uvod, ali postavlja se pitanje: Kako da uvedem CRM? Proći ćemo kroz osnovne korake uvođenje CRM.
1. DEFINISANJE POSTOJEĆEG STANJA
Moramo da budemo objektivni prema sebi i drugima i da realno sagledamo gde smo sa korišćenjem CRM kao strategije u svakodnevnom radu sa klijentima. Od ove inicijalne faze zavisi mnogo toga. Ako ovde pogrešimo cela implementacija CRM može otići neželjenim tokom. Mnogo firme mešaju CRM softver i CRM strategiju, ako ne ne koristimo CRM kao strategiju i sam softver nam neće mnogo pomoći. Odlučujuće je da sagledamo koliko naš trenutni odnos prema klijentu se uklapa u moderna gledišta CRM strategije. Odnosno da li stvarno poštujemo krilaticu „Klijent na prvom mestu!“
2. ODREĐIVANJE CILJEVA KOJE ŽELIMO DA POSTIGNEMO UVOĐENJEM CRM APLIKACIJE
Kada smo odredili gde se nalazimo, onda je sledeći logičan sled da vidimo šta želimo da postignemo sa uvođenjem CRM kao softvera u našoj firmi. Da li je to centralizacija podataka ili možda 360 stepeni pogled na klijenta, da li je to možda redovno i sistematično kontaktiranje klijenta, upoznavanje navika.
Ciljevi mogu biti i finansijske prirode kao što su: želimo da povećamo prodaju u narednih godinu dana za 15%, ili želimo da povećamo naplatu za 23%. Cilj može biti i zadovoljstvo klijenata našom post prodajnim servisom, vreme odgovora na klijentske zahteve i slično.
3. KLJUČNI LJUDI ZA IMPLEMENTACIJU
Ozbiljan korak i ako ne zvuči tako. Zašto je to tako. Od ljudi koji budu vodili implementaciju mnogo će zavisiti i uspeh samog uvođenja CRM softvera. TI ljudi moraju da su uticajni u firmi da zaposleni poštuju njihov autoritet. Da su tačni, precizni i sistematični. Oni treba da su oličenje CRM kao strategije.
4. BUDŽET I ODABIR CRM REŠENJA
Veoma je mnogo CRM rešenja na tržištu, neki se nalaze u vašoj državi neki su internacionalni. Glavno je pravilo kada birate CRM kao rešenje je da taj CRM je u okvirima vašeg budžeta. Kada se ta dva poklope onda gledate sledeće stavke:
– Da li podržava vaš željeni način korišćenja (cloud ili on premise)
– Da li podržava vaš željeno mesto korišćenja web, desktop, mobile
– Da li podržava prilagođavanje ili je gotov proizvod koji se ne može menjati
– Da li poseduje izveštajni modul
– Da li ima podršku i da li vama taj nivo podrške odgovara
5. DEFINISANJE STRATEGIJE IMPLEMENTACIJE I ROKOVA
Jedna od ključnih tačaka implementacije CRM, zahteva brižljivo planiranje resursa kao i raspolaganje istim. Kao što znate veoma je teško organizovati da veliki broj ljudi radi na istoj stvari i da budu dobro sinhronizovani. Isto tako je potrebno postaviti rokove, ne da bi izazvali presiju kod zaposlenih da nešto mora da se uradi do tada i tada, iako mora da se uradi, nego da bi ceo proces dobio na ozbiljnosti.
Poseban problem predstavlja to što se morate uskladiti i sa eksternim kolegama, kao što su ljudi iz firme koji vam rade implementaciju, konsultanti, kolege iz nekih trećih softvera sa kojima CRM mora ostvariti vezu.
Postavljanja preciznih rokova omogućava da svi imaju svoju zonu u kojoj će raditi. Naravno da svi treba da učestvuju u određivanju rokova, jer na taj način se deo odgovornosti prenosi na njih.
6. DEFINISANJE FAZA IMPLEMENTACIJE SA VREMENSKIM OKVIRIMA
Faze implementacije su usko povezane sa prethodnom stavkom ali možemo reći da je bliže određuju. Neke od najbitnijih fazu, iako može da ih ima mnogo više u zavisnosti od složenosti projekta.
– Faza planiranja i projektovanja
– Faza prilagođavanja rešenja
– Faza testiranja
– Faza prilagođavanja rešenja
– Faza produkcije
– Faza prilagođavanja rešenja
– Faza planiranja i projektovanja
Primećujete da se neke faze ponavljaju. Faze planiranja i projektovanja je jedna od najvažnijih, ona uključuje neke pod faze kao što su Faza procene, kada se sagledava lista želja koje je klijent izneo. Faza planiranja i projektovanja se pojavljuje ponovo na samom kraju iz prostog razloga što je svaki softver pa i CRM živa stvar i zahteva da se stalno radi na njemu. To što ste uspešno uveli CRM ne znači da na njemu više ne morate nikada da radite, naprotiv, on mora da se stalno usavršava.
Faza prilagođavanja rešenja je isto ključna a odnosi se na to da su programeri napravili nešto po vašim zahtevima ali je retko kada to finalno i uvek je potrebno fino brušenje da bi se dobio konačan i dobar proizvod.
Vremenski okviru su i ovoj fazi veoma bitni, jer ako se ispuste konci, projekat može da se oduži ili da u najgorem slučaju propadne cela implementacija CRM rešenja.
7. OBUKA ZAPOSLENIH I TEST KORIŠĆENJE
Obuka zaposlenih kreće posle prve faze testiranja a pre produkcije. Ovde se prave česte greške i ovo se ostavlja za kraj i na taj način se gubi dragoceni broj beta testera koji bi mogli da pronađu neku nepravilnosti ili još važnije da ukažu na neko unapređenje CRM rešenja. Nemojmo zaboraviti da ljudi koji će koristiti aplikaciju najbolje poznaju svoj deo posla i neretko su eksperti u svom poslu, zato iskoristimo to.
8. POČETAK PRODUKCIONOG KORIŠĆENJA
Veoma osetljiva i pipava faza i često se poredi sa presađivanjem organa, da li će novi organ biti prihvaćen ili ne. Ovde na scenu stupa menadžment sa svojim čvrstim i odlučnim stavom. U ovoj fazi dosta često dolazi do odbacivanja rešenja zbog ne angažovanosti najuticajnijih ljudi u firmi.
9. IZRADA IZVEŠTAJA NA OSNOVU PRODUKCIONOG KORIŠĆENJA
Sada se svi pitate i češkate po glavi sa pitanjem, zašto je ovo jedna od poslednjih stavki. Zar ne treba da imamo odmah izveštaje i da možemo da donosimo odluke.
Pa evo objašnjenja. Tokom implementacije mnogo se stvari menja iz dana u dan, ljudi su preokupirani mnogim složenim aspektima CRM i jednostavno nemaju dovoljno informacija na osnovu kojih bi tražili izveštaje koji će biti konačni. Još kada u jednačinu ubacimo i eventualno povezivanje sa ERP-om i kros izveštaji između CRM i ERP prosto je nemoguće napraviti izveštaje koji bi bili dovoljno kvalitetni.
Kada se krene u produkciju onda je već druga priča, svi radite u aplikaciji, svaki dan unosite mnogo novih informacije i prirodno vam se nameće potreba za informacijama koje nemate a neki novi izveštaji vam ih mogu pružiti.
Zato nemojte žuriti sa izveštajima, napunite sistem sa pravim podacima i onda polako osmišljavajte koji vam sve podaci trebaju.
10. SLEDEĆI KORACI
Unapređujte i negujte vaš sistem sa novim CRM metodologijama iz vaše branše, ne dozvolite da vaš trud od 6 meseci ili godinu dana propadne. Neosporno je da će vam se trud višestruko vratiti!
No Comments, Be The First!