Odluka o uvođenju CRM rešenja u vašoj kompaniji može da bude spasonosno odluka, ali isto tako može da bude veliko razočarenje i neuspeh.
Statistika kaže da firme koje uspešno implementiraju CRM u proseku podignu promet za 30% i zadovoljstvo kupaca za 50%.
Ali ista ta statistika kaže da 40% implementacija bude neuspešno. Od toga skoro 80% zbog firme koja uvodi a 20% zbog loše vođenog projekta od strane firme koja uvodi CRM.
Postavlja se pitanje, šta ove brojke pokušavaju da nam kažu.
Kako jedna poslovica kaže a koju često volim da govorim kaže sledeće. „Nije dovoljno biti uporan, treba biti istrajan.“
Upravo ste odradili velike pripreme, održan je veliki broj sastanaka i konsultacija, napravljeni su timovi, cela vremenska linija implementacije je dogovorena i kreće se sa radom. A onda imamo prvi problem.
Prvi problem je da svi ti ljudi koji su u timu trebaju da odvoje ne malo vreme da daju informacije i pripremaju podatke koji su potrebni kao inputi CRM aplikaciji.
U tom momentu ljudi odmah postaju nezadovoljni i kreće prva faza bojkota. Prva i osnovna greška menadžmenta je sto ili ne obraćaju pažnju na to što se događa ili reaguju pogrešno.
Prva greška vodi stihiji i odugovlačenju, dok drugi se odnosi na to što menadžment očekuje od zaposlenih prekovremeni rad da bi ispunili svoje zadatke. Velika greška.
Zašto je ovo greška, prvi očigledan razlog je što niko nije zaposlene pripremio na to. A drugo, što tako ne treba da se radi.
Preraspodelom poslova i boljom organizacijom, nagrađivanjem i ostalim stimulacijama je jedan od načina da se ljudi održe motivisanim dok traje proces implementacije.
Drugi problem je da već na početku implementacije menadžment ili članovi tima shvataju da žele brojne izmene na sistemu zbog svojih „specifičnosti“ u poslovanju.
Zašto je reč „specifičnost“ stavljena pod znakove navoda. Zato što tokom poslovanja vremena se prave razni ustupci i rupe u poslovanju da bi se ispunili neki zahtevi klijenta, umesto da se drže standarda i da ako je potrebno te standarde proširuju, što zahteva određeno vreme, a naravno vremena nikada nema. Posle izvesnog vremena dolazite u situaciju da imate posebne cenovnike za svakog klijenta a da se cene razlikuju samo na nekoj grupi artikala, da imate poseban rabat samo na jednom artiklu…i tako dalje. Zapamtite da je momenat uvođenja novog softvera (aplikacije) idealno vreme da se srede procesi i sve „specifičnosti“. Iskoristite to!
Treći problem nastaje prilikom svake implementacije. Ovaj problem je svojevrstan svim implementacijama a to je otpor ka novim stvarima. Rečenice, kao što su: „nemam vremena da unosim sve te stvari“ (ali zato se ima vremena da se sve te stvari zapisuju), navikao sam da ovo unosim na drugačiji način i bilo je brže (ali se zato ne potrudi da nauči novi način i da uvidi da je brži i lakši). Ovde menadžment ima ključnu ulogu u kojoj je potreban čvrst stav i odlučnost i da na svom primeru pokažu da žele da se nova aplikacija koristi.
Ovo su tri najčešće situacije a nažalost ima ih još dosta. Imalo bi dosta da se piše o ovome ali mislim da ste stvorili ideju šta je u pitanju. Menadžment mora da bude uključen i da na svom primeru pokažu ljudima kako treba raditi, sve isto što inače rade svakog dana, samo odjedanput zaborave.
No Comments, Be The First!